院内投诉处理流程
发布时间：2014-08-04 浏览：7095 次
1、通过来电来信、来访、其他部门转办投诉件三个途径投诉，我院即时将具体情况纪录在投诉单上。
2、依据投诉情况分流给相关部门处理。
3、相关部门积极接收调查核实。若投诉情况属实，根据有关规定进行处理改善；若投诉情况失实，做好患者（家属）的解释工作。
4、将调查及结果反馈给投诉人。
5、持续整改，积极改善。
6、资料整理和归档工作。
备注：
1) 对于涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
2) 对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
3) 对于一般投诉事项，事实清楚，投诉接待人员应向投诉人详细解释，使其了解真实情况，力求投诉人理解和接受，应于1-2个工作日内处理反馈。
4) 对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
5) 对于涉及多个科室、需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。